FIX THE FUTURE

Le Forum des Pros de L'Expérience Client

BANQUES & SERVICES FINANCIERS

24 AVRIL 2025
Hotel Kenzi Sidi Maarouf Casablanca

Les Speakers

Rassembler les acteurs clés de toute la chaîne de valeur pour faire avancer l’innovation en matière d’Expérience Client (CX)
Nous réunissons les décideurs, experts, et innovateurs — du marketing à la relation client, en passant par la technologie et la data — afin de stimuler la collaboration interdisciplinaire et accélérer la transformation CX.

Najete Harrouchi

Directeur Digital Expérience

Bank of Africa

Mehdi Hansani

Directeur délégué Customer Expérience

Société Générale

Youssef Elqandili

CEO

NBS Consulting

Aicha Hamzaoui

Responsable Innovation et Expérience Client

CDG Capital

CX, B2C Marketing, Opérations, RH & Digital Business Leaders

Les institutions financières ont investi massivement dans des initiatives d'expérience client, promettant des interactions fluides et un service exceptionnel. Pourtant, lorsque les clients partagent leur expérience, les retours d'expérience révèlent souvent une tout autre réalité :

Pourquoi tant d'institutions financières peinent elles à tenir leurs promesses en matière d'expérience client ?

Les efforts en matière d'expérience client sont-ils freinés par le scepticisme des directeurs financiers, des indicateurs clés de performance (KPI) flous, etc. ?
Comment les organisations financières peuvent-elles traduire leurs stratégies centrées sur le client en une croissance tangible de leurs revenus ?
Si ces questions vous interpellent, ce Forum vous apportera clarté, éclairage et conseils pratiques.

Participez à notre Forum d'experts pour découvrir les vérités dérangeantes qui se cachent derrière le déficit persistant en matière d'expérience client dans les services financiers, comprendre pourquoi des investissements importants ne se sont pas toujours traduits par une meilleure expérience client et, surtout, ce que votre organisation peut faire pour briser ce cycle.

Ce que vous apprendrez:

Le véritable décalage en matière d'expérience client : Pourquoi les institutions financières continuent d'affronter des défis malgré des investissements importants.
Impact financier et KPI : Identifier les indicateurs d'expérience client qui trouvent un écho auprès des directeurs financiers et de l'ensemble de la direction.
L'état d'esprit avant la technologie: comment passer d'une approche tech-first à une véritable transformation centrée sur le client.
Surmonter les pièges de l'expérience client surmonter les préoccupations courantes et aligner l'ensemble de l'organisation, et pas seulement la direction.

Si vous êtes prêt à affronter la réalité, à mener des discussions constructives en interne et à enfin tenir vos promesses en matière d'expérience client, ce Forum est le point de départ.

Qui doit assister

Le Forum FIX THE FUTURE ne se limite pas un simple échange d’idées,
il ambitionne de devenir un lieu de convergence stratégique et
un accélérateur d’alignement organisationnel autour du client.

Marketing

Marketing & Communication CMO (Chief Marketing Officer) Responsable Brand / Digital / Contenu / Réseaux Sociaux Objectif : Aligner la promesse de marque avec la réalité vécue par le client. Pourquoi ? Le marketing construit l’image perçue — il doit être en synergie avec la réalité de l’expérience vécue.

BI / CRM

Data, Insights & Voix du Client Responsable Data / BI / CRM / Analyste VoC Responsable Qualité / NPS / Études client Objectif : Transformer les données clients en décisions stratégiques. Pourquoi ? La compréhension fine des attentes clients passe par une bonne lecture des données et feedbacks.

Responsables CX

Chief Customer Officer (CCO) Responsable CX / Voix du Client / Customer Success Director Objectif : Piloter la stratégie CX, mettre en œuvre les actions concrètes et mesurer leur impact. Pourquoi ? Ce sont les chefs d’orchestre de la transformation centrée client.

Service Client

Opérations / Responsable Service Client / Call Center / Relation Client COO (Chief Operating Officer) Objectif : Améliorer les points de contact réels avec les clients, traiter les irritants. Pourquoi ? Ils ont une connaissance fine du terrain et gèrent les frictions au quotidien.

Direction Générale

Leadership stratégique CEO, Country Manager Objectif : Aligner la vision CX avec les ambitions business. Leur implication montre que l’expérience client est une priorité stratégique. Pourquoi ? Sans leur soutien, toute initiative CX restera cantonnée à l’opérationnel.

Digital & Innovation

Chief Digital Officer (CDO) Responsable Transformation Digitale / UX / Product Owner Objectif : Concevoir des parcours fluides, omnicanaux et intuitifs. Pourquoi ? Le digital est le vecteur principal de l’expérience client dans de nombreux secteurs.

Pourquoi
Affinytix

Le CX Forum FIX THE FUTURE est entièrement indépendant — nos analystes et intervenants n’ont aucun autre objectif que de vous aider à réussir. Avec Affinytix vous bénéficiez d’un partenaire de confiance, capable de vous fournir des insights impartiaux, exploitables parfaitement alignés sur vos objectifs stratégiques en matière d’expérience client et de performance concurrentielle.

Grow Your Vision

Fix the Future – Un parcours d’expertise pour révolutionner vos pratiques CX, digitales et marketing – et créer l’expérience client totale. Une série de forums de leadership et innovation en CX, explorant l’avenir de l’expérience client, de la technologie, de la gouvernance et des modèles d’affaires centrés sur l’humain pour façonner la prochaine ère du succès client.

PROGRAMME

Naviguer dans la complexité, propulser l'Innovation

Imprégnez vous de cinq parcours de réflexion stratégiques pour repenser vos écosystèmes d’expérience client, de marketing et de transformation digitale, en vue d’offrir une expérience globale à vos clients

FIX THE FUTURE CX FORUM

Le 24 Avril 2025 à l'hotel Kenzi Sidi Maarouf- Casablanca

8h15 - 9h00: Accueil Inscription

9h 00 - 9h35: Debrief: L’expérience est elle le nouveau marketing ?
À l’ère de l’abondance des options et de l’accélération numérique, les consommateurs n’achètent plus seulement des produits ou des services : ils recherchent des expériences mémorables qui donnent du sens à leur temps, à leur attention… et à leur fidélité.
Cette session spéciale du forum vous propose une plongée dans les fondamentaux de l’économie de l’expérience, à travers une interview exclusive qui interroge une idée simple mais révolutionnaire: Pourquoi l’expérience est devenue le véritable produit dans l’économie moderne.
"Sommes-nous passés d’une "économie" du gain de temps à une "économie" du temps bien investi ?"
Nous explorerons comment créer des moments à haute valeur émotionnelle, transformer des interactions ordinaires en véritables leviers de différenciation et de croissance.
Comment les marques peuvent passer de la promesse fonctionnelle ("rapide, simple, efficace") à la promesse existentielle ("utile, engageante, inoubliable").

Omar Alaoui - Fondateur - Affinytix

9h 45 - 10 h 15 : CX / SF Tech Briefing

Découvrez l’impact de l’IA, du CRM et de la Data sur la transformation digitale des institutions financières, et comment ces technologies révolutionnent l’expérience client en offrant des services plus personnalisés et engageants.

Youssef ElQandili Co Founder & CEO - NBS Consulting

10h 15 - 10h 45: Debrief: Avec un leader de la CX dans le segment B2B - Comment les entreprises B2B peuvent tirer parti des leviers du CX pour générer de la valeur, fidéliser leurs clients et se différencier sur des marchés complexes?

Aicha Hamzaoui - Responsable Innovation Digitale et Customer Experience - CDG Capital

10h 45 - 11 h 15: Pause networking

11 h 15 - 11h45 Briefing: CX Insights du secteur bancaire marocain – Un retour d’expérience exclusif sur la Voix des Clients au sein des institutions bancaires au Maroc.

Cette étude vise à restituer les enseignements clés issus de l’écoute de la Voix du Client (VoC) dans le secteur bancaire au Maroc. Elle s’appuie sur l’analyse de milliers d’avis, commentaires et verbatims de clients marocains exprimés sur les canaux digitaux (réseaux sociaux, forums, Google Reviews, etc.).

L’objectif est de mieux comprendre les besoins, attentes, envies et préférences des clients afin d’identifier les points de friction, irritants récurrents, moments de vérité et opportunités d'amélioration dans le parcours client bancaire.

Omar Alaoui CEO - Affinytix

11h 45 - 12h 45: CX Leaders. L’omnicanalité est-elle vraiment maîtrisée dans le secteur bancaire marocain ?
Dans ce panel, nous réunissons des experts de Société Générale, Africa Bank, et d'autres leaders du secteur pour explorer :
* Les défis opérationnels de l’omnicanalité
* L’alignement entre marketing, data et expérience client

* Comment créer des parcours clients fluides, cohérents et personnalisés à travers tous les canaux ?
* Les stratégies pour unifier les canaux physiques et digitaux
* L’impact sur la fidélité et la satisfaction client

Mehdi Hansani: Directeur Expérience Client - Société Générale
Najete Harrouchi: Directrice Own Media & Digital Experience - Bank of Africa
Youssef Elqandili: CEO - NBS Consulting

12h50 - 14h00: Déjeuner

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