Affinytix lance le premier Indice de l’ experience client au Maroc

Dans un environnement où les clients attendent des expériences fluides, personnalisées et émotionnellement engageantes, Affinytix dévoile le premier Indice Sectoriel de l’Expérience Client (CX Index™) au Maroc.

L'indice de l' experience client de Affinytix intègre une lecture fine de l’émotion, aujourd’hui considérée comme l’un des meilleurs prédicteurs de croissance

Un moteur de croissance pou mesurer L' experience client

L’expérience client est censée être un moteur de croissance — aujourd’hui, cette promesse est encore largement sous-exploitée. Les entreprises qui réussissent réellement à transformer leur stratégie CX en performance commerciale sont celles capables de traduire un ensemble riche de mesures CX (qualité, émotion, fidélité) en décisions d’investissement ciblées.

C’est précisément l’objectif du CX Index™ d’Affinytix : fermer la boucle entre les indicateurs CX et la croissance, en établissant un lien clair entre la qualité perçue, la fidélité client et les moteurs spécifiques de revenus. Les marques qui excellent en CX enregistrent une croissance de chiffre d’affaires deux fois plus rapide que celles qui ne le font pas.

Une méthodologie unique

Le CX Index™ repose sur l’analyse approfondie d’un corpus constitué d’avis et de commentaires spontanés, collectés sur les plateformes sociales et de notation en ligne sur une période de cinq ans. Ces données sont ensuite nettoyées, structurées et analysées à l’aide de modéles language naturelle , afin de produire deux mesures clés:

• Le Net Sentiment Score (NSS) : reflétant la tonalité globale (positive ou négative) des perceptions exprimées,

• L’Intensité Émotionnelle : révélant la puissance du lien affectif avec la marque — un indicateur majeur de fidélité future et de bouche-à-oreille.

  
  

En plus des avis analysés, le CX Index™ s’appuie aussi sur des données issues d'enquêtes exclusives menée par Affinytix. L’objectif : ne pas se limiter à ce que les clients disent spontanément, mais aussi comprendre comment ils évaluent, de manière structurée, leur expérience.On y mesure plusieurs dimensions clés : la qualité perçue, la fidélité, et la performance des leviers CX (comme le service, la communication ou le digital), pour dresser un portrait plus complet du vécu client.

L’algorithme du CX Index™ permet ensuite de modéliser le lien entre expérience et fidélité. Et comme cette relation n’est pas la même d’un secteur à l’autre, les indicateurs sont pondérés différemment selon leur poids réel dans chaque industrie et sur chaque marché.Résultat : un benchmark qui colle à la réalité terrain, utile, pertinent et directement mobilisable par les équipes CX et marketing.

Classements émotionnels

Ce travail sur la dimension émotionnelle s’inscrit dans la continuité des initiatives d’Affinytix. Dès fin 2024, l’entreprise avait lancé le Brand Love Index™, un indicateur inédit mesurant la manière dont les consommateurs s’attachent émotionnellement à une marque. Ce score, calculé à partir du langage utilisé dans les avis, permettait déjà de distinguer les marques générant un véritable amour de la part de leurs clients, au-delà de la satisfaction.

Dans la continuité, Affinytix a publié en mars 2025 son Sector Emotion Index™, présenté lors de l’événement Les Impériales à Casablanca , mettant en lumière les marques et secteurs les plus aimés sur le web. Ce classement a été salué comme une initiative pionnière, offrant aux marques une reconnaissance précieuse fondée sur la voix réelle des consommateurs et non sur des indicateurs déclaratifs.

Benchmark et différenciation stratégique

Chaque entreprise peut désormais :

• se comparer à son secteur à l’aide de benchmarks fondés sur des données réelles de clients,

• identifier là où elle se différencie, est en retard ou en ligne avec ses concurrents directs,

• modéliser l’impact potentiel sur les revenus d’une amélioration ciblée sur les moments-clés du parcours client.

Grâce à une logique de modélisation prédictive, Affinytix aide les entreprises à estimer le retour sur investissement (ROI) de chaque levier CX. Par exemple, améliorer la clarté de la communication dans les cliniques, ou fluidifier le service après-vente dans l’automobile, peut produire un effet mesurable sur la fidélité et le revenu moyen par client.

Un nouveau standard pour l’économie de l’expérience CLIENT

Le CX Index™ va bien au-delà d’un simple outil de comparaison. Il devient une véritable boussole stratégique pour les entreprises. En plus des indicateurs classiques de satisfaction, il intègre une lecture fine de l’émotion, aujourd’hui considérée comme l’un des meilleurs prédicateurs de croissance. Grâce à cette approche, la voix du client devient un levier concret pour orienter les décisions, guider les budgets et créer un avantage concurrentiel durable.

Mis à jour tous les six mois et élargi progressivement à d’autres secteurs clés comme l’éducation, la santé publique ou les transports, l'indice de l' experience client s’inscrit dans une ambition plus large : ancrer durablement une culture de l’écoute client, nourrie par les données, l’analyse émotionnelle et l’impact business réel.