La Matrice Affinytix C9 pour piloter la relation client, la confiance et l'experience client.
- Alaoui Omar
- 20 mai
- 4 min de lecture
Dernière mise à jour : 22 juil.
La confiance ne se décrète pas : elle se gagne par la constance, l’authenticité et la capacité à tenir parole www.affinytix.com
La Matrice C9 est un outil de pilotage relationnel qui aide les décideurs à prioriser les actions stratégiques à travers leurs marques, régions ou segments clients.
Inspirée des approches de portefeuille stratégique, la Matrice Affinytix propose une lecture nouvelle et résolument centrée sur le client. Elle croise deux dimensions essentielles : la confiance émotionnelle perçue et la qualité de l’expérience relationnelle vécue. :
En positionnant chaque entité dans une grille de 9 zones stratégiques, la matrice permet à l’organisation de :
Identifier les zones de rupture ou de fragilité relationnelle
Valoriser les poches d’excellence et de fidélité affective
Allouer les ressources marketing, CX ou transformation là où elles produiront le plus d’impact en matière de confiance et de lien client
Pour les entreprises réellement orientées client, la Matrice Affinytix est une boussole stratégique pour renforcer, réparer ou faire grandir les relations de manière durable.
La Matrice C9 est un outil exclusif pour piloter la relation client la confiance et l' experience client. Nous avons développé pour nos partenaires actuels et futurs une matrice stratégique unique pour aider les marques à diagnostiquer la qualité de leur relation client et à orienter leurs décisions vers des liens plus durables et authentiques.
La Matrice C9 croise deux dimensions fondamentales :
Le niveau de confiance perçue par vos clients (transparence, intégrité, fiabilité)
La qualité de l’expérience relationnelle vécue (accueil, écoute, fluidité, réactivité)
En croisant ces deux axes, nous positionnons votre marque dans l’une des 9 zones stratégiques de la matrice — chacune correspondant à un diagnostic précis et à des actions recommandées.
Pourquoi c’est un outil marketing puissant ?
Cartographier la perception de votre marque par vos clients sur des dimensions émotionnelles souvent négligées.
Identifier les points de rupture relationnelle ou, au contraire, les poches d’engagement fort à valoriser.
Aligner votre promesse de marque avec la réalité vécue, en activant les bons leviers : confiance, clarté, cohérence.
Prioriser vos investissements CX, marketing ou formation là où ils auront le plus d’impact.
Cas d’usage typiques :
Vous lancez un repositionnement de marque et souhaitez évaluer sa réception émotionnelle.
Vous observez une érosion de fidélité malgré des efforts marketing importants.
Vous avez besoin de prioriser vos efforts relationnels sur différents segments, régions ou points de contact.
Vous voulez ancrer la confiance comme avantage concurrentiel différenciant.
Ce que vous obtenez avec un diagnostic C9 :
Une analyse de positionnement de votre marque dans la matrice
Un diagnostic sur mesure avec des recommandations concrètes
Un rapport visuel et actionnable
Des leviers de communication ou d’amélioration CX alignés avec les attentes émotionnelles de vos clients
La confiance est un actif relationnel. La Matrice C9 vous permet de la mesurer, de la piloter, et de la faire grandir.
Pourquoi les marques établies doivent utiliser la Matrice Affinytix
Même les marques les plus emblématiques ne sont pas à l’abri d’un décalage entre leur image historique et la réalité perçue par les clients. La Matrice Affinytix C9 permet aux entreprises dotées d’un héritage fort de réévaluer la solidité de leur capital confiance et de détecter les signaux faibles de rupture relationnelle. La Matrice Affinytix C9 vous aide à piloter la relation client, la confiance et l'experience client. En positionnant la marque dans une grille stratégique fondée sur la confiance émotionnelle et la qualité de l’expérience vécue, la matrice révèle :
Où la réputation s’essouffle malgré la notoriété,
Où la relation client s’érode en silence,
Et où agir pour réconcilier promesse historique et expérience contemporaine.
En cas de crise de réputation, la mesue de l'experience client devient un outil de pilotage essentiel
Lorsqu'une marque traverse une crise — qu’elle soit liée à un scandale, à une erreur opérationnelle ou à une vague d’insatisfaction — la perte de confiance est souvent plus profonde que les indicateurs classiques ne le montrent. La Matrice C9 permet d’agir rapidement sur trois plans :
Diagnostiquer l’impact réel sur la relation client, au-delà des réactions visibles : elle distingue les zones de rejet émotionnel, de défiance ou de fragilité.
Prioriser les zones critiques, en identifiant les segments, régions ou points de contact les plus touchés.
Reconstruire intelligemment, en alignant les actions correctives avec les dimensions émotionnelles de la confiance (transparence, reconnaissance, réparation).
Intégration de la Matrice C9 dans le plan de gestion de crise réputationnelle
Dans un contexte de crise affectant la réputation d’une marque, il est essentiel de ne pas se limiter aux indicateurs de surface (médias, volume de mentions, retours clients ponctuels). La Matrice Affinytix de la Confiance Client apporte une approche structurée et opérationnelle pour piloter la réponse à la crise en trois étapes :
1. Évaluer l’impact émotionnel réel
La matrice permet de cartographier l’état de la relation client en croisant deux dimensions :
Le niveau de confiance perçue (transparence, intégrité, loyauté…)
La qualité de l’expérience vécue (fluidité, considération, capacité de résolution)
Cela permet d’objectiver la dégradation relationnelle dans différentes zones (régions, canaux, segments), souvent invisibles aux indicateurs NPS ou satisfaction classiques.
2. Prioriser les zones à risque
Grâce à une segmentation des zones critiques , la matrice identifie les périmètres où :
La défiance est la plus forte
La relation est en rupture
Le risque de désengagement ou de rejet public est imminent
Cela oriente les cellules de crise vers des plans d’action ciblés et proportionnés, avec une hiérarchisation des priorités.
3. Piloter la reconstruction de la relation
En sortie de crise, la matrice permet de :
Mesurer la progression de la reconquête de confiance,
Ajuster les actions de réparation, d’écoute, ou de revalorisation relationnelle,
Et restaurer la crédibilité de la marque à travers des actions tangibles et visibles.
En période de turbulence, la Matrice Affinytix n’est pas seulement un outil d’analyse — c’est un levier de réassurance, de régénération et de reconquête relationnelle. Pour les marques, la lucidité est un acte stratégique : la Matrice Affinytix C9 en est l’outil. Contactez nous pour un diagnostic hello@affinytix.com
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