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Comment le service client hôtelier impacte la Guest experience (GX).

Photo du rédacteur: Alaoui OmarAlaoui Omar

Bien que les hôtels répondent aux besoins d’hébergement de base, les consommateurs d’aujourd’hui attendent – et exigent – bien plus de chaque séjour.


Qu’est-ce que le service client et l’expérience hôtelière ?
Qu’est-ce que le service client et l’expérience hôtelière ?

Le service client en hôtellerie consiste à fournir aux clients une attention soignée tout au long de leur séjour, depuis la réservation jusqu’au départ


Bien que les hôtels répondent aux besoins d’hébergement de base, les consommateurs d’aujourd’hui attendent – et exigent – bien plus de chaque séjour. Les hôteliers doivent dynamiser l’expérience client et se mettre à l’écoute de leurs besoins afin de favoriser la fidélisation et augmenter le nombre de visites répétées. Notre dernier rapport sur l’expérience client hôtelière (GX) de la GenZ auprès des hôtels 5* de Marrakech avaient exploré comment des stratégies basées sur les données peuvent répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et aider à différencier votre marque dans un marché en constante évolution..


La reconnaissance et la valorisation des clients fidèles jouent également un rôle crucial dans la satisfaction et la rétention des visiteurs

Un rapport récent de Deloitte met en avant que 29 % des clients ayant bénéficié d’une attention exemplaire sont enclins à laisser des avis positifs. De plus, la résolution rapide des réclamations améliore significativement l’expérience globale, puisque 40 % des clients dont les problèmes sont réglés promptement sont plus susceptibles de partager un feedback positif. La reconnaissance et la valorisation des clients fidèles jouent également un rôle crucial dans la satisfaction et la rétention des visiteurs. Ces constats soulignent l’importance d’un service client exceptionnel dans l’industrie hôtelière pour offrir des expériences inoubliables.

Qu’est-ce que le service client et l’expérience hôtelière ?

Le service client en hôtellerie consiste à fournir aux clients une attention soignée tout au long de leur séjour, depuis la réservation jusqu’au départ. La qualité de ce service conditionne l’expérience globale vécue par les clients. Parmi les compétences essentielles à développer chez le personnel, on retrouve:

  • La communication efficace

  • L’amabilité et l’empathie

  • L’attention aux détails

  • L’organisation

  • La capacité à résoudre les plaintes

  • La flexibilité

D’autres initiatives pour améliorer l’expérience positive des clients peuvent inclure l’octroi de réductions, l’envoi de notes de remerciement, la réponse rapide aux demandes ou encore la sollicitation de feedback.

Importance du service client et de l’expérience dans l’hôtellerie La qualité du service client influe fortement sur la décision de revenir dans un hôtel. Un client ayant vécu une mauvaise expérience est non seulement peu susceptible de revenir, mais risque aussi de publier des avis négatifs qui dissuaderont d’autres voyageurs. En effet, la majorité des voyageurs consulte les avis en ligne avant de réserver, et plus de 70 % affirment que la réputation numérique influence leur choix.

Parmi les bénéfices d’un excellent service client, on peut citer:

  1. Augmentation des ventes : Les clients satisfaits dépensent davantage et sont plus enclins à revenir, ce qui génère plus de profits.

  2. Satisfaction et fidélité accrues : Un service exceptionnel favorise la fidélisation et l’occupation récurrente de l’hôtel, tout en renforçant la réputation de la marque par le biais de recommandations.

  3. Répondre aux attentes des clients : Offrir une expérience agréable et mémorable répond aux attentes des visiteurs et crée des souvenirs positifs.

  4. Construction de la confiance : Un service irréprochable témoigne de l’engagement de l’hôtel à satisfaire les besoins de ses clients, ce qui favorise des relations de long terme.

  5. Obtention de recommandations : Des clients ravis sont plus susceptibles de partager leur expérience favorable, générant ainsi de nouvelles recommandations.

  6. Renforcement de la compétitivité : Un service client remarquable améliore l’image de l’hôtel et lui confère un avantage concurrentiel.

  7. Amélioration de la réputation en ligne : Les avis positifs sur des plateformes comme Google ou TripAdvisor contribuent à renforcer la réputation de l’établissement.

  8. Résolution efficace des plaintes : Une gestion rapide et empathique des réclamations prévient la perte de clients et limite les critiques négatives.

Exemples de marques hôtelières exemplaires Plusieurs chaînes hôtelières se distinguent par leur service client irréprochable :

  • The Ritz-Carlton: Une chaîne de luxe qui mise sur le confort et l’attention personnalisée depuis plus d’un siècle.

  • Hilton: Grâce à son programme de fidélité « Hilton Honors », la marque offre des avantages exclusifs à ses membres.

  • Marriott: Présente à l’échelle mondiale, cette chaîne reste fidèle à une approche centrée sur le client.

  • Hyatt: Reconnue pour offrir des expériences personnalisées et améliorer constamment la qualité de son service.

Meilleures pratiques pour améliorer l’expérience client Même si les hôtels de luxe offrent des expériences exceptionnelles, il n’est pas nécessaire d’être un établissement 5 étoiles pour offrir un service remarquable. Voici quelques recommandations :

  • Connaître sa clientèle : Identifier les préférences des clients afin de personnaliser les offres et expériences.

  • Créer une première impression positive: Accueillir les clients de manière chaleureuse dès leur arrivée.

  • Sonder les clients: Utiliser des enquêtes courtes à différents moments du séjour (après réservation, à l’arrivée, au départ) pour recueillir des retours. Analysez les retours pour les transformer en outils d'aide à la prise de décision.

  • Former le personnel: Mettre l’accent sur la communication, l’empathie, l’attention aux détails et la gestion des plaintes.

  • Répondre rapidement aux demandes et feedback: Qu’il s’agisse d’une plainte, d’une question ou d’un avis, il est essentiel de répondre promptement et de manière empathique.

  • Itérez fréquemment. Testez et apprenez pour réussir: Soyez prêt à adopter ou à adapter rapidement. Validez ou abandonnez les concepts, mesurez les résultats et itérez. Ensuite, œuvrez à faire passer les preuves de concept (POC) à forte valeur ajoutée à l’échelle.

En résumé, l’amélioration du service client et de l’expérience hôtelière constitue un levier essentiel pour augmenter la satisfaction, la fidélisation et la compétitivité dans un marché où la réputation en ligne joue un rôle déterminant. Pour en savoir plus contactez nous .



 

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