Cliniques Privées.
L'urgence de repenser L'Expérience Patient
Dans un contexte de profonde transformation du système de santé marocain, Affinytix Customer Intelligence Research a mené une étude inédite, couvrant 125 cliniques réparties dans sept villes et analysant plus de 4600 avis de patients sur une période de seize mois. Ce rapport, destiné aux dirigeants, responsables stratégiques, directeurs qualité, ainsi qu’aux spécialistes de l’expérience patient (CX), offre un diagnostic lucide et sans complaisance de l’état actuel du secteur, tout en proposant des perspectives ambitieuses pour réinventer l’expérience de soin.
Le Maroc se trouve aujourd’hui à un carrefour historique. Comme le souligne Omar Alaoui, dirigeant d’Affinytix “Ce rapport s’inscrit dans un contexte national de transformation. Le Maroc déploie des programmes ambitieux pour généraliser l’assurance maladie et connaît une expansion rapide de ses infrastructures, notamment avec la construction du plus grand complexe hospitalier d’Afrique. Parallèlement, le pays fait face à un vieillissement progressif et selon les Nations Unies, l’âge médian passera de 22 ans en 2000 à 33 ans en 2020 et à 42 ans en 2050, et 23 % de la population aura 60 ans ou plus. Le système de santé devra adapter son offre pour mieux prendre en charge les maladies chroniques et répondre aux enjeux de dépendance”.
Ces mutations démographiques et structurelles redéfinissent les priorités : il ne s’agit plus seulement de soigner, mais de le faire dans un cadre humain, empathique, fluide et technologiquement adapté aux attentes d’une population plus informée et plus exigeante.
L’étude révèle un constat préoccupant. À l’échelle nationale, 68 % des avis patients exprimés sur les cliniques sont négatifs, et aucune ville ne dépasse la barre symbolique des 50 % d’avis positifs. Même Fès, la ville la mieux classée, affiche seulement 47,5 % de retours positifs, tandis qu’Oujda enregistre un taux alarmant de 22 %. Ce sentiment d’insatisfaction généralisée s’explique par des parcours de soins mal standardisés, une expérience humaine jugée distante, et des délais d’attente souvent jugés inacceptables. Pourtant, des éléments positifs émergent ici et là : le professionnalisme ponctuel des praticiens et la clarté des explications médicales, notamment dans certains établissements, témoignent de poches d’excellence qu’il conviendrait d’élargir.
Mais le message central du rapport dépasse la seule compilation de statistiques. L’enjeu majeur réside dans ce qu’Affinytix appelle une véritable “Human Experience”. Omar Alaoui rappelle à ce propos : “Offrir une expérience patient exceptionnelle représente aujourd’hui une tâche complexe. Les cliniciens se retrouvent confrontés à une liste sans cesse croissante de responsabilités… Parallèlement, les attentes des patients ne cessent d’évoluer. Ceux-ci souhaitent non seulement recevoir des soins médicaux de qualité, mais aussi bénéficier d’un accompagnement humain, personnalisé, rapide et transparent digne de ce que mérite tout client.”
La vision défendue par Affinytix invite à replacer le patient au cœur de l’organisation, en prenant en compte son autonomie, son besoin d’écoute et d’empathie, l’harmonisation de ses soins, l’engagement de ses proches, ainsi qu’un usage raisonné de la technologie. Le rapport insiste sur le fait que l’expérience patient commence bien avant l’entrée dans l’établissement, dès la recherche d’informations en ligne, et se prolonge bien après la sortie, jusqu’au suivi post-traitement. “Chaque point de contact contribue à façonner cette expérience : les visites sur le site web, la qualité des échanges avec l’accueil, les délais d’obtention de rendez-vous, et la manière dont le médecin assure le suivi après intervention.” souligne Alaoui.
Le Rapport précise que qu’Il ne s’agit plus seulement de mesurer la satisfaction à travers des enquêtes ponctuelles centrées sur un acte unique. Les approches traditionnelles apparaissent aujourd’hui dépassées, car elles manquent de saisir l’ensemble du parcours patient. Les programmes les plus avancés s’appuient désormais sur des dispositifs innovants, utilisant des canaux numériques pour capter en continu les retours patients, analyser ces données grâce à l’intelligence artificielle et au traitement du langage naturel, et transformer ces insights en actions concrètes.
Le rapport explore également les risques majeurs que représente l’inaction. Dans un secteur de santé privée de plus en plus concurrentiel, ignorer l’expérience patient peut compromettre la viabilité d’un établissement. Les conséquences ne se limitent pas à la perte de patients ou à la détérioration de l’image de marque : elles affectent aussi le personnel médical, confronté à un stress croissant, à des conflits, voire à des agressions verbales ou physiques. La qualité de vie au travail et la qualité des soins sont donc intimement liées.
Pour répondre à ces défis, Affinytix préconise une transformation systémique. Il s’agit de mettre en place une gouvernance CX dédiée, de recruter des spécialistes de l’expérience patient, de déployer des enquêtes systématiques tout au long du parcours, de multiplier les canaux d’écoute, d’impliquer les patients et leurs proches dans la gouvernance, et de valoriser le bien-être des soignants comme levier direct de performance. Comme le résume Alaoui, “La mise en place d’une gouvernance CX constitue aujourd’hui un levier essentiel pour améliorer durablement l’expérience patient. Elle permet de doter l’organisation d’une structure claire et pérenne, capable de piloter efficacement l’ensemble des initiatives liées à l’expérience client.”
Enfin, le rapport insiste sur la nécessité d’abandonner une approche “one size fits all” au profit d’une personnalisation accrue, en tenant compte des spécificités régionales, des spécialités médicales et des profils socioculturels. Il plaide pour une médecine plus humaine, équitable et inclusive, où chaque interaction devient une opportunité d’honorer la dignité et les besoins du patient.
Au-delà des constats, ce rapport est donc un appel à l’action et à la mobilisation collective. Dirigeants, équipes médicales, patients, familles : tous ont un rôle à jouer pour bâtir l’hôpital de demain. Un hôpital où, pour reprendre l’esprit du rapport, la technologie est au service de l’humain, et où l’humain reste au cœur de chaque geste de soin. "Chaque employé, quel que soit son poste ou son niveau hiérarchique, contribue directement ou indirectement à façonner la perception qu’un client aura de l’entreprise. C’est une culture, une attitude partagée, une responsabilité collective." conclut Alaoui.
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